Dumneavoastră cum doriţi să facem?

Bună dragii mei, azi vreau să vă povestesc despre comportamentul unei persoane din domeniul vînzărilor de servicii, care îşi formează experienţa împreună cu clienţii săi, care are un comportament impecabil în comunicare şi atitudine faţă de client şi care nu poate fi acuzată că are în spate un car de ani care au călit-o. Este vorba mai degrabă de o atitudine pozitivă faţă de viaţă şi o dorinţă mare de perfecţionare a propriei persoane - într-un cuvînt - dorinţă de dezvoltare personală.

Întrebarea din titlu "Dumneavoastră cum doriţi să facem?" am auzit-o zilele acestea la un antrenor de shaping din Chişinău, în timpul unui antrenament, şi imediat m-a dus cu gîndul la domeniul vînzărilor.

În lumea vînzărilor de succes aceasta este o întrebare foarte bună de deschidere spre o vînzare reuşită. Cei care tind cu adevărat spre succes vor apela la ea, ba mai mult vor inventa altele noi, care le vor îmbunătăţi atît felul de abordare al clientului cît şi atitudinea faţă de produsul sau serviciul pe care îl vînd.

1. Dar să revenim la personajul nostru, este vorba despre Ala Bradu, pe care am avut onoarea să o cunosc personal, şi anume în timpul orelor sale de muncă. M-a impresionat chiar de la prima întîlnire prin felul cum m-a salutat, mai tîrziu am observat că fiecare persoană care intră în sală se poate bucura de un zîmbet sincer şi binevoitor de cu draga dimineaţă. Indiferent cît de ocupată nu ar fi în sală, sau cu registrele de evidenţă a antrenamentelor, atunci cînd cineva deschide uşa, ea zîmbeşte binevoitor şi salută cu drag pe fiecare, imediat te întreabă cum te simţi, cum a trecut ziua precedentă, cum ai respectat regimul alimentar şi ce arată nou cîntarul?

Conştient sau inconştient, acestea sunt trucuri destul de reuşite în vînzări, cu ajutorul cărora vînzătorul (de servicii, în cazul nostru) îl face pe client să se simtă recunoscut, să ştie că cineva se preocupă de el, îi ţine minte numele, îi cunoaşte nevoia/problema lui personală şi îi pasă de reuşitele acestuia. Incredibil dar adevărat, în asemenea situaţii clientul capătă mai multă încredere în vînzător, tocmai pentru că a fost tratat la un nivel mai personal şi s-a simţit mai important. Şi dacă există încredere în vînzător, acesta va putea să-i propună clientului să cumpere şi alte produse sau servicii. Este un truc simplu, dar cu efecte puternice la nivelul vînzărilor.

2. În timpul antrenamentelor, Ala Bradu dă dovadă de un profesionalim, căruia chiar şi cele mai leneşe persoane nu i se pot opune . Pe lîngă faptul că arată cu mici detalii cum trebuie executate exerciţiile, nu oboseşte să treacă pe la fiecare client în parte să îi arate separat cum să procedeze mai corect, şi eventual să îi corecteze poziţia. Dar cel mai important aspect pe care l-am observat aici, este faptul cum explică scopul fiecărui exerciţiu, adică la începutul fiecărui tip de exerciţiu Ala Bradu, explică celor veniţi la antrenament de ce anume a ales acest exerciţiu, cu ce scop şi care grup sau grupuri de muşchi lucrează în timpul acestui exerciţiu.

Şi dacă e să ne raportăm iar la domeniul vînzărilor, atitudinea şi responsabilitatea de a explica cu ce scop se face fiecare exerciţiu, este una foarte corectă, tocmai de aceea că un client cînd vine la tine pentru un produs sau un serviciu are nevoie să afle cît mai multe informaţii noi şi utile pentru el, să afle lucruri pe care el încă nu le cunoaşte, dar care îi completează setul serviciilor sau produselor cumpărate. Prin faptul că primesc nişte explicaţii vis-a-vis de produsul sau serviciul cumpărat, clienţii se simt împliniţi şi împăcaţi că au făcut o alegere bună.

3. Ca o legătură directă cu cele descrise în alineatul de mai sus, o să mai descriu un detaliu care m-a uimit plăcut atunci cînd l-am observat. Pentru cei care nu ştiu, în timpul antrenamentelor de shaping, după un anumit număr de exerciţii executate se măsoară pulsul celor care se antrenează pentru a afla dacă efortul fizic îşi are efectul dorit, adică scindarea grăsimilor. Astfel, la unul din antrenamente, după ce s-a măsurat şi al treilea puls, un client (fiind obişnuit cu doar două măsurări de puls) a întrebat nedumerit: "Dar de cîte ori se măsoară pulsul?", la care Ala Bradu i-a răspuns cu un zimbet binevoitor: "Dumneavoastră cum doriţi să facem? Cum ar fi mai comod pentru dumneavoastră, să măsurăm pulsul de trei ori, sau doar de două ori?"

Şi de această dată, nu pot să nu fac legătură cu lumea vînzărilor. Faptul că Ala Bradu a întrebat clientul cum ar fi mai comod pentru el, este o abordare absolut corectă şi pe care o recomand tuturor celor care vînd produse sau servicii. În vînzări este foarte important să ştii, să poţi să îţi asculţi clientul, tocmai pentru a afla exact ce îşi doreşte acesta, care sunt nevoile lui, iar asta te ajută pe tine ca vînzător să te pliezi pe nevoia clientului, adică să îi oferi anume ceea de ce are nevoie cu adevărat, şi nu doar să te limitezi la a-ţi vinde produsul indiferent dacă va fi sau nu apreciat şi valorificat din plin de către client.

Aici vreau să mai sugerez, că dacă te afli în lumea vînzărilor trebuie să îţi cunoşti foarte bine produsul sau serviciul pe care îl vinzi. Să fii mereu pregătit să dai cît mai multe detalii despre ceea ce vinzi, să ştii să îl pui în valoare, să ştii să îţi aperi produsul sau serviciul, dar, ATENŢIE, să nu îţi bîrfeşti concurenţii, pentru că automat te birfeşti pe tine, întrucît vinzi practic acelaşi lucru!!! Deşi nu am observat nici la Ala Bradu, nici la alte colege de ale ei, o astfel de atitudine, totuşi recomand sincer să nu se apeleze la bîrfa cocncurenţilor care tot oferă servicii de antrenamente sportive, pentru că această atitudine nu sporeşte nici faima şi nici vînzările.

Ca un rezumat al acestei relatări, menţionăm cîteva concluzii din care trebuie să învăţăm :

• să ne salutăm clienţii chiar de la intrarea în biroul / sediul nostru;

• să le oferim clienţilor cît mai multe informaţii utile pentru ei şi ajutătoare în vînzarea noastră;

• să ne ascultăm clienţii şi să le oferim exact ceea de ce au nevoie;

dar cel mai important ce vreau să spun aici, sunt felicitările, apreciarea şi admiraţia mea pentru Ala Bradu. Ea reuşeşte poate invizibil pentru unii, dar simţitor pentru toţi, să aplice cu brio multe legi din lumea mare a vînzărilor. FELICITĂRI!

În speranţa unei atitudini cît mai pozitive faţă de client şi a unei tendinţe spre succes,

Ecaterina Godoroja (Tincu) vă invită la performanţă!