spresucces.md
Te invită la performanţă!
Angajaţii care fac clientul să revină
“
”
Pentru a fi de neînlocuit, trebuie să fii diferit.
O replică pe care o auzim tot mai des la furnizorii de servicii din magazine, saloane, restaurante este “Vă mai aşteptăm”. aceasta este o invitaţie deschisă, menită să transmită dorinţa de a fideliza clientul. Însă pentru a face clientul să revină e nevoie de ceva mai mult, şi anume, de angajaţi care înţeleg dorinţele clienţilor, care vor şi pot să le îndeplinească.
Clienţii îşi doresc servicii STAR. STAR este formula magică ce rezumă cercetările celor mai bune practici în servicii, la nivel mondial:
S = şnur
Clienţii îşi doresc să aibă în faţă o singură persoană care să le răspundă nevoilor şi să le ofere sugestii, fără a îi pasa de la un coleg la altul. Clientul nu e deloc interesat de ce se întîmplă în “bucătărie”, despre ce vorbeşte chelnerul cu bucătarul ca lucrurile să meargă şnur.
T = temeinic
Clienţii vor să se bazeze pe promsiunile furnizorilor, să fie siguri că un şampon cumpărat are efectul promis de stilist sau că o programare la coafor sau restaurant îi va fi respectată.
A = atenţie
Fiecare client vrea să se simtă special şi nu un simplu număr într-un target zilnic(pe care trebuie să îl atingeţi), vrea să vadă preocupare faţă de nevoile lui specifice.
R = resursa
Clienţii apelează la un furnizor (de la un salon de coafură pînă la magazinul de materiale de construcţii), pentru că sunt în căutarea unei soluţii, deci vor fi mulţumiţi numai dacă o primesc.
La servicii STAR, angajaţi STAR
Pentru a oferi servicii după formula STAR, bagheta magică o reprezintă interacţiunea dintre angajaţii dumneavoastră şi clienţi. Adresîndu-vă întrebările de mai jos, puteţi înţelege mai bine dacă angajaţii care ar trebui să ofere servicii STAR au comportamentele potrivite:
- Cît sunt de umani? - Pentru a oferi servicii atente, un angajat trebuie să fie prezent 100%, să asculte indicii despre nevoile clientului, să reacţioneze la ce spune clientul, nu doar cu un “Înţeleg” impersonal.
- Cît de mult dialoghează cu clientul? - Forma de comunicare care vinde şi oferă o experienţă pozitivă clientului este dialogul, şi nu discursurile care sună ca o reclamă live.
-
Cît sunt de constructivi? - A fi constructiv înseamnă a oferi soluţii, nu justificări, a oferi ajutor şi beneficii fără a contrazice clientul.
NU sunt constructive comportamentele care dau dovadă de:
aroganţă: “de ce o fi intrat în magazin cînd sigur nu are bani?”,
agresivitate (vînzarea cu forţa, care poate funcţiona însă doar o singură dată),
negativisim (“nu am cum să vînd asemenea lucruri fără valoare”).
- Cît sunt de implicaţi? - Un angajat implicat nu suferă de sindromul “nu e treaba mea”, nu evită răspunderea, ci dimpotrivă, îşi asumă rezultatul interacţiunii cu fiecare client în parte.
Cum puteţi avea angajaţi STAR?
Dacă v-aţi evaluat slab angajaţii la una dintre categoriile de mai sus, există trei întrebări-cheie ale căror răspunsuri vă vor ajuta să găsiţi soluţii:
- Angajaţii înţeleg? - Oamenii au performanţe bune în măsura în care ştiu ce se aşteaptă de la ei, iar lucruri care par evidente angajatorului pot fi necunoscute de un angajat cu puţină experienţă relevantă.
- Angajaţii vor? - Serviciu excepţional cu sila nu se poate, deci furnizorii trebuie să aibă motivaţia de a oferi servicii STAR.
- Angajaţii pot? - Pentru servicii STAR e nevoie de abilităţi specifice. Vestea buna e că aceste abilităţi nu sunt o artă, ci o tehnică care se poate dobîndi.
Drumul către servicii STAR începe cu angajaţii dumneavoastră, iar în funcţie de ce aţi răspuns la întrebările de mai sus, soluţiile pot fi comunicarea mai clară, recompense în funcţie de performanţă, recunoaşterea meritelor, training sau coaching pe abilităţi.
- Autentificare pentru a posta comentarii