Zîmbiţi, vă rog!

Nu-i aşa că pîinea îţi pare mai bună la gust, sucul mai aromat şi biscuiţii mai delicioşi atunci cînd vînzătorul ţi-i oferă cu un zîmbet binevoitor? Şi parcă fără să îţi dai seama, deşi mai sunt magazine în preajma casei tale, parcă tot la magazinul de la colţ te trage mai mult, pentru că ai rămas cu o impresie plăcută de la cumpărătura anterioară.

Autorul acestui articol, Ovidiu Atanasiu, oferă un articol cu multe sfaturi înţelepte pentru succesul fiecăruia din noi.

 Magazinul din colţul străzii este un business înfloritor. De cîte ori  vii seara de la serviciu, fie că ai nevoie de pîine, un suc sau orice altceva nevesar pentru a petrece o seară placută în familie, magazinul din colţ este prima opţiune. Deşi mai sunt magazine cu "de toate" în cartier, mie îmi place să intru şi să cumpăr de aici...

Astăzi ştiu de ce îmi vine aşa de uşor să-mi fac cumpărăturile în acest magazin. Chiar dacă preţurile sunt ceva mai mari decît într-un supermarket sau hypermarket, acest lucru chiar nu mai contează, cît timp magazinul este deschis exact în momentele în care am nevoie să cumpăr ceva. Şi, în afară de asta, angajaţii magazinului au o atitudine excelentă în relaţia cu clienţii. Aici mă simt respectat, aici pot să pun întrebări cu privire la produsul pe care vreau să îl cumpăr şi, întotdeauna, există cineva care vrea să-mi dea, cu drag, toate informaţiile necesare.

Haideţi să descoperim împreună cum au reuşit ei să-şi dezvolte afacerea utilizînd cîteva "trucuri" aflate la îndemîna oricui şi care nu implică investiţii financiare, şi anume modul în care vînzătorii îşi întîmpină clienţii.

Fiind în poziţia unui client oarecare al magazinului cu "de toate", dar avînd cunoştinţele unui trainer în relaţia cu clienţii, ştiu că, atunci cînd intru într-un magazin, am nevoie, dincolo de tipul produselor cumpărate, de două lucruri: de satisfacţie şi de plăcere. Dacă satisfacţia mi-o dă produsul pe care intenţionez să-l cumpăr, produs pe care îl găsesc şi la magazinele concurente, plăcerea îmi este dată de relaţia cu vînzătorii, de zîmbetul lor, de discuţia purtată cu ei.

Ce aveţi de făcut pentru a-i face pe clienţi să aleagă de fiecare dată magazinul dumneavoastră? Cîteva lucruri foarte simple, dar care schimbă esenţial şi pozitiv percepţia clienţilor cu privire la magazinul pe care îl conduceţi.

1. În primul rînd, eu, ca şi client, vreau să mă simt remarcat, recunoscut atunci cînd intru în magazinul dumneavoastră. Pentru că vin şi îmi cheltui banii aproape în fiecare seară şi în fiecare week-end în magazinul dumneavoastră cu "de toate". Pentru că fac un efort să vin tocmai la dumneavoastră şi nu mă opresc la cel mai apropiat magazin de locuinţa mea. Şi, acest lucru se obţine foarte uşor dacă, în primele secunde de la intrarea mea în magazin, măcar un vînzător se uită, cu plăcere, în ochii mei. DA! Instruiţi-vă angajaţii să abordeze clienţii de la primii lor paşi în magazin, să se uite în ochii lor. Acest lucru îi va crea clientului sentimentul că a fost recunoscut, că vînzătorii doresc să-l servească. Nu contează că mai sunt şi alţii la coadă. Privit în ochi, clientul va aştepta liniştit să-i vină rîndul să cumpere! Nu uitaţi că şi în timpul discuţiei de vînzare clientul trebuie privit în ochi! Acest lucru îl va ajuta să aibă încredere în vînzător şi, indirect, în magazinul dumneavoastră. Şi dacă există încredere în vînzător, acesta va putea să-i propună clientului să cumpere şi alte produse. Este un truc simplu, dar cu efecte puternice la nivelul vînzărilor.

 2. În al doilea rînd, atunci cînd intru în magazinul dumneavoastră aş vrea ca vînzătorii să-mi zîmbească. Am nevoie de un zîmbet sincer, nu de unul prefăcut. De un zîmbet schiţat, care să-mi arate că sunt binevenit acolo. Am nevoie să mă simt bine, relaxat, să-mi facă plăcere să cumpăr. Îvăţaţi-i pe angajaţii dumneavoastră să zîmbească. Este fparte important pentru client să simtă că este întîmpinat cu plăcere de către vînzător. Dacă o persoană, oricare ar fi ea, ne-ar oferi ceva, imediat ne-am simţi obligaţi să îi oferim respectivei persoane ceva în schimb. De cîte ori nu vi s-a întîmplat să trebuiască să cumpăraţi cuiva un cadou doar pentru că acel cineva v-a făcut deja un cadou? Oamenii, în general, nu vor să rămînă datori. Zîmbiţi unei persoane şi ea, la rîndul ei, vă va zîmbi. Este un comportament previzibil. Vînzătorii zîmbesc clienţilor şi aceştia se vor simţi "obligaţi" să zîmbească, să se poarte civilizat şi să îi asculte pe vînzători. Zîmbetul este o "marfă" foarte apreciată de către clienţi, ce nu va fi refuzată niciodată.

De asemenea, nu uitaţi că oamenii se simt atraşi de vînzătorii care le arată simpatia, care sunt prietenoşi. Şi invers. Se vor simţi respinşi de vînzătorii care nu îi simpatizează, care îi vor întîmpina cu indiferenţă, sau şi mai rău, cu agresivitate. În toată această ecuaţie, zîmbetul joacă un rol esenţial. Zîmbetul este primul lucru pe care îl vede clientul, şi pe baza acestuia, el decide pentru prima oară dacă va cumpăra sau nu din magazinul respectiv. Nu ne face plăcere să cumpărăm de la vînzători antipatici.

Am văzut nenumărate situaţii în care un vînzător bun reuşeşte să "smulgă" un zîmbet clientului. Şi vînzarea este gata. Clienţii revin cu drag în magazin dacă vînzătorii zîmbesc şi dacă simt că servirea este ireproşabilă, iar experienţa lor de cumpărare este memorabilă.

 3. Un alt truc foarte simplu este şi care nu necesită investiţii suplimentare este modul în care vînzătorii mă abordează. Ce îmi spune vînzătorul  în momentul în care am ajuns în faţă şi, mai ales, cum îmi spune. Sunt dispus să cheltui mai mult dacă vînzătorul mi se adresează frumos. Pentru a crea experienţe memorabile clienţilor, vînzătorii trebuie să îi salute pe clienţi. Pe rînd, pe fiecare atunci cînd îi vine rîndul să cumpere. Un "Bună ziua!" spus din suflet clientului îl va face pe acesta să se simtă foarte bine atunci cînd cumpără.

Dacă doriţi ca serviciul să fie perfect, adăugaţi la formula de salut despre care am vorbit deja şi o urare "Bine aţi venit în magazinul nostru!" sau "Bine aţi venit la noi!", sau, simplu "Bine aţi venit!". Este foarte important să-i urăm ceva clientului pentru a-l face să se simtă bine. Oamenilor le plac momentele în care li se urează ceva, le place să se simtă bine primiţi în magazin. Nu este greu să-i instruiţi pe vînzătorii dumneavoastră să facă acest lucru. Efectele sunt foarte bune. Imaginea magazinului şi modul în care aceasta va fi percepută de clienţi se vor îmbunătăţi foarte mult.

 4. După urare, vînzătorul trebuie să adreseze clientului o întrebare referitoare la produsele pe care acesta doreşte să le cumpere. "Cu ce anume vă pot servi?". Este o întrebare de deschidere a vînzării foarte bună, dar noi, recomandăm utilizarea unor formule de deschidere care să personalizeze relaţia cu clientul şi care să se centreze pe nevoile acestuia. "Cum aş putea să vă ajut?".

Fiind un magazin care deserveşte clienţii unei anumite zone a oraşului, este recomandat chiar să treceţi la un stadiu mult mai personal de discuţie cu clientul,"Ce mai faceţi?", "Cum a fost astăzi la serviciu?", "Ce mai face Maria (fetiţa clientului)?" sunt întrebări care îl fac pe vînzător să fie simpatizat de către clienţii săi. Este un alt truc foarte bun menit să-i ţină pe clienţi aproape de magazinul dumneavoastră.

Este greu? La magazinul cu "de toate" din colţul străzii mele este posibil. De ce nu ar fi posibil şi la dumneavoastră în magazin? Haideţi să vedem cum puteţi aplica şi dumneavoastră aceste trucuri foarte simple, cu ajutorul angajaţilor:

• să-i privească pe clienţi în ochi,

• să le zîmbească,

• să îi salute la întîmpinare,

• să le ureze ceva şi,

• să le pună o întrebare de deschidere a vînzării.

Aşa cum supravieţuieşte magazinul meu din colţul străzii, aşa supravieţuiesc şi magazinele mici din Franţa. Nu este nici o deosebire. Totul se rezumă, pînă la urmă, la felul în care ştii să oferi clienţilor servicii excelente, servicii care lipsesc marilor lanţuri comerciale.