Ce fel de clienţi vă doriţi? Fideli sau Loiali?

Fidelitatea clientului se obţine prin bani. Loialitatea, în schimb, nu are nici o legătură cu banii.

Dacă pentru fidelizarea clienţilor mulţi retaileri investesc sume mari de bani pe campanii promoţionale şi carduri de plastic pe care le oferă clienţilor, pentru loializare eforturile sunt mai mici.

Puteţi începe chiar acum un program de loializare al clienţilor.

Ce înseamnă "fidelizare"?

  Fidelizarea este un joc. Un joc propous şi prezentat frumos de către comerciant prin care se stabileşte că, din ceea ce cumpără un client, va primi o parte înapoi.

De obicei acest joc are la bază acumularea de puncte ("cumperi mai mult şi primeşti mai multe puncte pe care le transformi apoi în tot aceea ce îţi doreşti").

Efectul este că majoritatea clienţilor au impresia că au primit ceva pe gratis.

  De fapt,
produsul "cîştigat" este plătit de client.
Fidelizarea transformă percepţia unui client cu privire la banii pe care îi cheltuie. Merge? Merge.

Numai că, din punct de vedere al afacerii aflate în derulare, un program de fidelizare este destul de costisitor şi oferă o creştere a vînzărilor atît timp cît programul este întreţinut şi susţinut financiar.

Ce se întîmplă însă cu clientul cînd concurentul direct al comerciantului în cauză vine cu un program de fidelizare mai bun? Clientul îşi face un card "de fidelitate" şi la celălalt comerciant. Efectul?

Totul se transformă într-o goană continuă după beneficii financiare pe care le consideră importante pînă cînd observă că efortul fizic depus pentru a ajunge la ele este prea mare.

Unde începe loializarea?

Spre deosebire de fidelizare, loializarea nu presupune o acţiune agresivă asupra clienţilor, ci să le cîştigi sincer încrederea astfel încît, chiar dacă ai preţuri mai mari, să vină tot la tine.

Loializarea ne vorbeşte despre grija pe care o avem faţă de client. Este un efort mai mare la început cînd implementezi un program de loializare, dar, cu timpul, aceste acţiuni devin mod de lucru uzual, pe care-l faci fără efort.
Loializarea înseamnă să acţionezi supra ta, asupra produselor şi serviciilor pe care oferi şi nu să acţionezi asupra clienţilor, să le determini comportamentul, cum este în cazul fidelizării.

Loializarea înseamnă să-ţi perfecţionezi prestaţia oferită clienţilor în mod constant, să fii profesionist în ceea ce faci şi să obţii ceea ce meriţi - clienţi loiali care îţi pot susţine fără probleme afacerea, chiar şi în perioade de criză sau de declin economic.

Loializarea înseamnă să-l faci pe client să se simtă bine şi în siguranţă la tine în magazin.

Cum obţinem loialitatea?

1. Primul pas ar fi să stabiliţi un ideal de vînzător pentru magazinul dumneavoastră. Un ideal care să ofere angajaţilor o direcţie clară de dezvoltare. Cum ar putea arăta un astfel de "personaj"?

Dacă îi întrebaţi pe clienţi, aceştia vă vor răspunde imediat: să înţeleagă în profunzime ceea ce dorim, să fie cinstit, prietenos, politicos, competent şi sincer. Iată ce descoperire!!!!

Clienţii noştri îşi doresc vînzători normali, în care să aibă încredere.

Clienţii îşi doresc un "parteneriat" cu magazinul dumneavoastră prin care să obţină ceea ce îşi doresc cel mai mult - siguranţa.

2. Următorul par ar fi să implementaţi modelul de vînzător în magazinul dumneavoastră.

Aici este partea cea mai grea. Indiferent de abilităţile pe care le are un vînzător, pentru a obţine de la el performanţele dorite, trebuie să investim în el.

Cu certitudine anumite calităţi ale sale pot fi îmbunătăţite şi merită să i le dezvoltaţi.
Pregătirea lui înseamnă să-l modelaţi, să-l faceţi să fie mai profesionist decît este, să corespundă aşteptărilor clienţilor şi să sporească vînzările în magazinul dumneavoastră.

Pentru a vedea care sunt calităţile necesare unui vînzător profesionist daţi click aici.